افزایش 17.5 درصدی شکایات ثبتی و رشد 10 درصدی شکایات رسیدگی شده در سامانه 195

به گزارش سیتنا، سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، سامانه پاسخگویی ۱۹۵ را در آذر ماه سال ۱۳۹۲ راه اندازی کرد. این سامانه با هدف افزایش رضایت کاربران و رسیدگی به شکایت‌های مردمی در حوزه‌های مختلف ارتباطات و فناوری اطلاعات از جمله تلفن ثابت، تلفن همراه، اینترنت، خدمات پستی، تشعشعات و دفاتر پیشخوان راه‌اندازی گردیده و در حال ارائه خدمات در تمام ساعات شبانه روز می‌باشد.

تمامی مشترکین حوزه ارتباطات با مراجعه به این سامانه قادر خواهند بود، درخواست ملاقات خود باوزیر، هر نوع شکایت، انتقاد، پیشنهاد یا تقدیر خود را در خصوص خدمات ارائه شده­ زیرمجموعه­ های وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات که دارای مشترک و کاربر نهایی می­‌باشند، ثبت کنند.

مراحل ثبت شکایت در سامانه 195

• ثبت درخواست در سایت https://195.cra.ir
• ارسال کد رهگیری به تلفن همراه شاکی
• نهایی شدن ثبت شکایت شما در سامانه 195
• بررسی شکایت توسط کارشناسان
• پیگیری به مبادی رسیدگی کننده زیر مجموعه های وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات از جمله اپراتورها، شرکت های اینترنتی، دفاترپستی و غیره

در صورت عدم ارائه پاسخ نهایی ظرف 14 روز از سوی نهاد مربوطه، درخواست به واحد تخصصی بازرسی سازمان مربوطه ارسال خواهد شد که پس از صدور تصمیم نهایی در این خصوص، شاکی قادر خواهد بود حداکثر ظرف سه روز از تصمیم صادره تجدیدنظرخواهی کند.

پس از انجام فرآیند تجدیدنظرخواهی درخواست مذکور به بالاترین مقام سازمان تابعه وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات ارجاع می گردد و در نهایت پس از صدور تصمیم مفتضی و تجدیدنظرخواهی مجدد شاکی از تصمیم قبلی، رسیدگی نهایی و صدور رای توسط کمیته حل اختلاف به عمل خواهد آمد.

خدمات سامانه 195 به صورت کاملا رایگان به عموم افراد جامعه ارائه می گردد. همچنین مدت زمان رسیدگی به شکایات ثبت شده توسط اپراتور، با توجه به نوع و موضوع شکایت معین می‌شود که معمولا تا یک هفته به طول خواهد انجامید. البته این مدت زمان ممکن است تا ماه ها، در خصوص شکایت‌هایی که مربوط به عدم وجود تجهیزات فنی، نصب دکل یا قطعی تلفن ثابت و غیره باشد، طولانی گردد.

جدیدترین گزارش معاونت امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات اداره کل حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، وضعیت شکایات ثبت شده در دو ماهه سال 1401 و 1402 (خردادماه 1402) را مورد بررسی قرار داده است که نسخه ای از آن در اختیار سیتنا قرار گرفته است.

در این گزارش مجموع شکایات ثبت شده در دو ماهه سال 1401 میزان 28799 شکایت بوده است که این رقم در مدت مشابه دو ماهه سال 1402 به 33843 شکایت رسیده که شاهد 17.51 درصد افزایش شکایات ثبت شده هستیم.

شکایات رسیدگی شده در دو ماهه سال 1401 هم 28777 عدد بوده و در دو ماهه سال 1402، میزان 31706 شکایت مورد بررسی قرار گرفته که 10.18 درصد تغییر این میزان در مدت مشابه بوده است.

شکایات در حال رسیدگی در دو ماهه سال 1401 هم 22 مورد بوده است که در مدت مشابه دو ماهه 1402 تعداد 2137 شکایت همچنان در حال رسیدگی است.

برای مشاهده گزارش کامل به فایل پیوست مراجعه نمایید.

گزارش از زهرا طاهری