به گزارش خبرنگار سیتنا، توسعه خدمات الکترونیکی طی سال‌های اخیر باعث شده بسیاری از فرآیندهایی که پیش از این با مراجعه حضوری انجام می‌شد، به سامانه‌های اینترنتی منتقل شود. از ثبت درخواست و دریافت خدمات گرفته تا پرداخت هزینه‌ها، اکنون بخش قابل توجهی از ارتباط شهروندان با دستگاه‌های مختلف از مسیر سامانه‌های آنلاین انجام می‌شود.

اما در کنار مزایای این تحول، یک چالش مهم نیز در برخی سامانه‌ها قابل مشاهده است؛ وابستگی فرآیند پرداخت به یک بانک یا یک مسیر پرداخت مشخص.

در شرایط عادی، کاربر وارد سامانه می‌شود، خدمت موردنظر را انتخاب می‌کند، به درگاه پرداخت هدایت می‌شود و با استفاده از کارت بانکی خود هزینه را می‌پردازد. اما اگر درگاه متصل به بانک مشخصی دچار اختلال باشد، ممکن است فرآیند پرداخت برای کاربر متوقف شود؛ حتی اگر کارت کاربر متعلق به بانک دیگری باشد و شبکه بانکی کشور در مجموع فعال باشد.

مشکل از کجا ایجاد می‌شود؟

نکته مهم اینجاست که درگاه پرداخت با بانک صادرکننده کارت کاربر تفاوت دارد. بنابراین ممکن است فردی کارت بانک «الف» را در اختیار داشته باشد، اما سامانه‌ای که برای دریافت هزینه خدمت استفاده می‌کند، تنها از مسیر درگاه بانک «ب» تراکنش را پردازش کند.

در این حالت، اختلال بانک «ب» می‌تواند عملاً فرآیند دریافت خدمت را برای کاربر متوقف کند.

این مسئله زمانی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند که خدمت موردنظر زمان‌حساس باشد؛ برای مثال کاربر تنها چند ساعت یا چند روز برای پرداخت هزینه، تکمیل ثبت‌نام یا نهایی‌کردن درخواست خود فرصت داشته باشد.

یک بانک، یک نقطه شکست

از منظر فنی، وابستگی یک خدمت حیاتی به یک مسیر پرداخت را می‌توان نوعی نقطه شکست منفرد  دانست.

به این معنا که اگر یک جزء مشخص از زنجیره خدمت از دسترس خارج شود، کل فرآیند برای کاربر متوقف خواهد شد.

تجربه اختلال‌های بانکی اخیر نیز نشان داد که اختلال در یک یا چند بانک می‌تواند دسترسی کاربران به بخشی از خدمات مالی را تحت تأثیر قرار دهد؛ در خردادماه امسال، اختلال در خدمات چهار بانک بزرگ کشور، ، برای روزهایی ادامه داشت و بانک مرکزی اعلام کرد شبکه‌های شتاب و شاپرک با ظرفیت کامل فعال بوده‌اند.

بنابراین حتی اگر زیرساخت کلان پرداخت کشور فعال باشد، یک سامانه که تنها به یک مسیر بانکی وابسته است، همچنان می‌تواند با اختلال مواجه شود.

چرا سامانه‌ها چند درگاه پرداخت ندارند؟

پرسش مهم این است که چرا برخی سامانه‌ها به جای اتصال به چند بانک یا استفاده از سازوکارهای پرداخت با قابلیت مسیریابی و جایگزینی، تنها یک مسیر بانکی را برای پرداخت در نظر می‌گیرند؟

البته انتخاب یک بانک یا شرکت ارائه‌دهنده خدمات پرداخت می‌تواند دلایل مختلفی داشته باشد؛ از قرارداد و مسائل فنی گرفته تا ملاحظات امنیتی، تسویه و یکپارچه‌سازی با سامانه اصلی.

اما از منظر تاب‌آوری خدمات دیجیتال، مسئله اصلی این است که در صورت بروز اختلال، آیا مسیر جایگزینی برای کاربر وجود دارد یا خیر.

اگر بانک دچار اختلال شد، کاربر چه کند؟

در بسیاری از موارد، کاربر عملاً گزینه زیادی ندارد. ممکن است چند بار تلاش کند، مرورگر یا اینترنت خود را تغییر دهد یا حتی از کارت بانکی دیگری استفاده کند، اما اگر مشکل در خود درگاه یا بانک پذیرنده باشد، تغییر کارت بانکی الزاماً مشکلی را حل نمی‌کند.

از سوی دیگر، در برخی تراکنش‌ها ممکن است مبلغ از حساب کاربر کسر شود اما نتیجه نهایی پرداخت در سامانه ثبت نشود؛ موضوعی که می‌تواند باعث نگرانی و نیاز به پیگیری مجدد شود. اختلال در سوئیچ‌های بانکی و درگاه پرداخت از جمله عواملی است که می‌تواند موجب ناموفق‌شدن تراکنش شود.

راهکار چیست؟

یکی از راهکارهای قابل بررسی، تنوع‌بخشی به مسیرهای پرداخت است؛ به این معنا که سامانه‌ها به جای وابستگی کامل به یک درگاه بانک، امکان استفاده از چند درگاه بانک یا چند مسیر پرداخت را فراهم کنند.

در چنین مدلی، اگر درگاه بانک نخست دچار اختلال شد، سامانه بتواند کاربر را به صورت خودکار یا با انتخاب کاربر به مسیر دوم هدایت کند.

راهکار دیگر، طراحی سازوکارهای Failover و پایش لحظه‌ای وضعیت درگاه‌هاست تا در صورت تشخیص اختلال، ترافیک پرداخت به مسیر جایگزین منتقل شود.

این موضوع به‌خصوص برای سامانه‌های حاکمیتی و خدماتی اهمیت دارد؛ چراکه اختلال در چنین سامانه‌هایی تنها یک مشکل فنی نیست و می‌تواند مستقیماً موجب از دست رفتن زمان، ایجاد هزینه و نارضایتی شهروندان شود.

مطالبه‌ای برای سامانه‌های خدماتی

دیجیتالی‌شدن خدمات زمانی برای مردم مزیت محسوب می‌شود که کل زنجیره خدمت، از ورود به سامانه تا ثبت درخواست و پرداخت هزینه، پایدار و قابل اتکا باشد.

اگر سامانه‌ای در تمام مراحل به‌صورت آنلاین در دسترس باشد اما کاربر در مرحله پرداخت به دلیل اختلال یک درگاه بانک نتواند درخواست خود را نهایی کند، عملاً بخشی از مزیت خدمات غیرحضوری از بین می‌رود.

از همین رو، لازم است دستگاه‌های متولی خدمات الکترونیکی و سامانه‌های حاکمیتی، تاب‌آوری مسیرهای پرداخت را نیز مانند سایر اجزای زیرساخت دیجیتال مورد توجه قرار دهند و برای وابستگی به یک بانک یا یک درگاه مشخص، مسیر جایگزین در نظر بگیرند.

انتهای پیام

گزارش از سارا استوار