برق پایدار و اینترنت قابل اتکا، پیشنیاز تابآوری اقتصاد دیجیتال/ تیس با زیرساخت استاندارد، پایدار ماند
یوسف پناهی، مدیرعامل شرکت معتمد تیس، در گفتوگو با خبرنگار سیتنا، با تأکید بر اینکه برق پایدار و اینترنت قابل اتکا از الزامات توسعه و تابآوری اقتصاد دیجیتال هستند، گفت: تیس با تکیه بر زیرساختهای استاندارد، آمادگی عملیاتی و فرآیندهای مدیریت بحران، پایداری خدمات خود را در شرایط اختلالهای اخیر حفظ کرده است.
وی همچنین تقویت زیرساختهای ارتباطی و انرژی، اطلاعرسانی شفاف و تعامل مؤثرتر میان نهادهای زیرساختی و بخش خصوصی را از مهمترین راهکارهای جلوگیری از تکرار چنین بحرانهایی عنوان کرد.
اختلال اینترنت؛ چالش عملیاتی و ارتباطی برای تیس
یوسف پناهی، مدیرعامل شرکت معتمد تیس، در پاسخ به سؤال خبرنگار سیتنا پیرامون اختلالهای اخیر اینترنت، آسیبهای واردشده به کسبوکار شرکت معتمد تیس، چالشهای ایجادشده برای مشتریان و پذیرندگان و اقدامات انجامشده برای مدیریت این شرایط، گفت: اختلالهای اخیر اینترنت برای کسبوکاری مثل شرکت ما، بیش از آنکه صرفاً یک مسئله فنی باشد، یک مسئله عملیاتی و ارتباطی است. ما در نقطهای قرار داریم که مؤدیان، پذیرندگان، نرمافزارهای حسابداری و مالی، سامانههای قانونی و فرآیندهای مالیاتی به هم متصل میشوند، بنابراین هرگونه اختلال در اینترنت میتواند باعث کندی دسترسی کاربران، افزایش نگرانی مشتریان، تأخیر در پیگیری درخواستها و بالا رفتن حجم تماسها و تیکتهای پشتیبانی شود.
وی افزود: آسیب اصلی برای ما الزاماً به معنای توقف سرویس نیست، بلکه بیشتر در افزایش فشار بر تیمهای پشتیبانی، دشوارتر شدن ارتباط با مشتریان و شکلگیری نگرانی در میان مؤدیان دیده میشود، چون مشتری در این شرایط میخواهد مطمئن شود وضعیت ارسال صورتحسابها، فرآیندهای مالیاتی و دسترسی به خدماتش دچار مشکل جدی نشده است.
مدیرعامل شرکت معتمد تیس ادامه داد: مهمترین چالش مشتریان و پذیرندگان در چنین شرایطی، بلاتکلیفی و نگرانی از تبعات احتمالی است. وقتی دسترسی اینترنت کند یا ناپایدار میشود، ممکن است کاربر تصور کند مشکل از سامانه تیس یا فرآیندهای ارسال و دریافت اطلاعات است، در حالی که منشأ اختلال در بسیاری از موارد بیرون از زیرساخت شرکت قرار دارد.
مدیریت بحران با تکیه بر پاسخگویی و اطلاعرسانی شفاف
پناهی اظهار کرد: از طرف دیگر، برای خود تیس هم چالش اصلی این است که همزمان باید پایداری فنی سرویسها را حفظ کند، وضعیت ارتباطات را رصد کند و با سرعت و شفافیت به مشتریان پاسخ دهد. در چنین شرایطی، نقش پشتیبانی بسیار پررنگ میشود، چون مشتری بیش از هر زمان دیگری نیاز دارد بداند که تنها نیست و یک تیم مسئول، موضوع را پیگیری میکند.
وی درباره اقدامات انجامشده برای مدیریت این شرایط نیز گفت: برای مدیریت این بحران، تمرکز ما در تیس بر سه محور بوده است: حفظ آرامش مشتری، تقویت پاسخگویی و اطلاعرسانی شفاف. تیمهای پشتیبانی و عملیات ما در شرایط اختلال آمادهباش هستند تا درخواستها سریعتر بررسی شود و مشتریان پاسخ روشن دریافت کنند.
وی افزود: همچنین تلاش میکنیم از مسیرهای ارتباطی مختلف برای اطلاعرسانی استفاده کنیم تا اگر یک کانال دچار کندی یا اختلال شد، ارتباط با مشتری کاملاً قطع نشود. رویکرد ما این است که حتی اگر منشأ اختلال خارج از کنترل تیس باشد، مسئولیت همراهی با مشتری را رها نکنیم.
پناهی ادامه داد: در نهایت، برای ما مهم است که مؤدی یا پذیرنده احساس کند تیس فقط یک ارائهدهنده سرویس نیست، بلکه در شرایط بحران هم کنار او میایستد و پاسخگو میماند.
زیرساخت استاندارد؛ تضمین تداوم خدمات در زمان قطعی برق
پناهی در پاسخ به سؤال دیگر خبرنگار سیتنا پیرامون تأثیر قطعیهای برق بر پایداری خدمات، تداوم فعالیت شرکت و میزان اثرگذاری آن بر ارائه خدمات و هزینههای عملیاتی، گفت: در مورد قطعی برق باید یک نکته مهم را با صراحت توضیح بدهم: زیرساخت خدمات اصلی تیس به گونهای طراحی شده که قطعی برق شهری نتواند روی پایداری خدمات ما اثر بگذارد. ما از دیتاسنترهای آسیاتک که سهامدار ما نیز هست استفاده میکنیم، دیتاسنترهایی که استاندارد هستند و مورد تأیید سازمان فناوری اطلاعات قرار دارند. به همین دلیل، خدمات اصلی شرکت دادهپردازی معتمد تیس وابسته به برق یک دفتر، یک ساختمان یا زیرساخت ناپایدار شهری نیست.
وی افزود: این موضوع برای ما از ابتدا یک انتخاب راهبردی بوده، چون در حوزه خدمات مالیاتی و مالی، پایداری سرویس و اعتماد مشتری قابل معامله نیست.
مدیرعامل شرکت معتمد تیس ادامه داد: با توجه به تجربه قطعیهای برق در سال گذشته، ما امسال با آمادگی کاملتری وارد این شرایط شدیم. یعنی قطعی برق برای ما یک اتفاق غیرمنتظره یا بدون سناریوی قبلی نبود. تیمهای فنی، عملیات و پشتیبانی ما از قبل برای چنین شرایطی آماده و مهیا شدهاند و فرآیندهای لازم برای مدیریت شرایط بحرانی تعریف شده است.
وی اظهار کرد: بنابراین قطعی برق شهری موجب اختلال در ارائه خدمات اصلی تیس نشده و نمیتواند خدمات اصلی ما را از دسترس خارج کند. تمرکز ما در این دوره بیشتر بر این بوده که اگر مشتری به دلیل شرایط محیطی، برق محل کار خودش یا اختلالات ارتباطی دچار مشکل شد، بتواند از سمت تیس پاسخ مناسب و پیگیری لازم را دریافت کند.
پناهی در ادامه گفت: البته طبیعی است که قطعی برق در سطح کشور میتواند برای هر کسبوکار دیجیتال، هزینههای جانبی و عملیاتی ایجاد کند، برای مثال در حوزه مدیریت شیفتها، پشتیبانی، ارتباطات داخلی یا آمادهباش تیمها. اما این هزینهها به معنای اختلال در سرویس اصلی نیست.
وی افزود: ما در تیس پذیرفتهایم که پایداری، هزینه دارد و اگر قرار است مشتری در شرایط بحرانی آرامش داشته باشد، شرکت باید پیشتر روی زیرساخت، فرآیند و نیروی انسانی سرمایهگذاری کرده باشد. پیام روشن ما به مشتریان این است که قطعی برق شهری روی خدمات اصلی تیس اثرگذار نیست و ما از نظر زیرساختی و عملیاتی برای چنین شرایطی آماده هستیم.
سرمایهگذاری در دیتاسنتر و آمادگی عملیاتی
مدیرعامل شرکت معتمد تیس در پاسخ به سؤال خبرنگار سیتنا پیرامون راهکارهای پیشبینیشده برای کاهش آثار قطعی برق، حفظ تداوم خدمات و سرمایهگذاریهای انجامشده در حوزه زیرساخت و مراکز داده، گفت: مهمترین تصمیم زیرساختی ما برای حفظ تداوم خدمات، استفاده از دیتاسنترهای استاندارد بوده است، دیتاسنترهایی که مورد تأیید سازمان فناوری اطلاعات هستند و از نظر پایداری، امنیت، برق اضطراری، کنترل شرایط محیطی و تداوم سرویس در سطح قابل اتکایی قرار دارند.
وی افزود: برای شرکتی مثل تیس، انتخاب محل میزبانی سرویسها فقط یک انتخاب فنی نیست، یک تصمیم استراتژیک در حوزه اعتماد مشتری است. ما نمیتوانیم خدماتی ارائه کنیم که با تکالیف قانونی، مالیاتی و زمانبندیهای حساس مؤدیان گره خورده باشد، اما زیرساخت آن در برابر قطعی برق آسیبپذیر باشد. به همین دلیل، سرویسهای اصلی ما در محیطی میزبانی میشوند که برای چنین شرایطی طراحی شده است.
پناهی ادامه داد: علاوه بر زیرساخت دیتاسنتری، ما روی آمادگی عملیاتی هم تمرکز جدی داشتهایم. تجربه قطعیهای برق در سال گذشته به ما کمک کرد سناریوهای خود را دقیقتر کنیم و تیمهای پشتیبانی و عملیات را برای شرایط مشابه آمادهتر نگه داریم.
وی اظهار کرد: آمادگی فقط به معنای داشتن تجهیزات نیست، یعنی مشخص باشد در زمان بحران چه تیمی مسئول پایش سرویس است، چه تیمی مسئول پاسخگویی به مشتریان است، چه پیامهایی باید منتقل شود و چگونه باید از نگرانی مؤدیان جلوگیری کرد. ما این آمادگی را در تیس ایجاد کردهایم و تلاش کردهایم بحرانهای زیرساختی بیرونی، کمترین اثر را بر تجربه مشتری داشته باشد.
مدیرعامل شرکت معتمد تیس در ادامه گفت: در کنار این موارد، راهکارهای مکملی مثل مانیتورینگ مستمر سرویسها، آمادهباش تیمهای فنی، مسیرهای ارتباطی جایگزین، فرآیندهای اطلاعرسانی و مدیریت درخواستهای پشتیبانی در شرایط پرترافیک را هم پیشبینی کردهایم.
وی افزود: هدف ما این است که اگر در سطح کشور قطعی برق یا اختلال زیرساختی رخ داد، مشتری تیس با سکوت، ابهام یا بیپاسخی مواجه نشود. ما معتقدیم تابآوری واقعی فقط از دیتاسنتر به دست نمیآید، تابآوری ترکیبی از زیرساخت مطمئن، تیم پاسخگو و فرآیندهای بحرانمحور است. بر همین اساس، تیس هم در لایه فنی و هم در لایه پشتیبانی برای مواجهه با قطعی برق آماده و مهیاست.
مطالبه از وزارت نیرو، توانیر و وزارت ارتباطات
پناهی در پاسخ به سؤال دیگر خبرنگار سیتنا پیرامون انتظارات شرکتهای فعال در حوزه پرداخت و خدمات مالی از وزارت نیرو، شرکت توانیر و وزارت ارتباطات برای کاهش آثار قطعی برق و اختلالات ارتباطی بر کسبوکارهای دیجیتال، گفت: اولین انتظار ما از وزارت نیرو و شرکت توانیر این است که کسبوکارهای فعال در حوزه خدمات مالی، مالیاتی و پرداخت بهعنوان بخشی از زیرساخت حساس اقتصاد دیجیتال دیده شوند.
وی افزود: بنابراین انتظار داریم برنامهریزی قطعیها، زمانبندیها و اطلاعرسانیها با دقت، شفافیت و پیشبینیپذیری بیشتری انجام شود تا شرکتها بتوانند قبل از وقوع بحران، شرایط را مدیریت کنند و مشتریان خود را بهتر راهنمایی کنند.
مدیرعامل شرکت معتمد تیس ادامه داد: از وزارت ارتباطات نیز انتظار داریم موضوع پایداری اینترنت و ارتباطات کسبوکارهای حساس را جدیتر و عملیاتیتر دنبال کند.
وی اظهار کرد: انتظار ما این است که برای کسبوکارهای مالی و مالیاتی، مسیرهای ارتباطی پایدارتر، اطلاعرسانی دقیقتر و سطح خدمات مشخصتری تعریف شود تا در زمان اختلال، امکان مدیریت بهتر وجود داشته باشد.
پناهی در ادامه گفت: انتظار مهم دیگر، ایجاد یک سازوکار گفتوگوی مستمر میان نهادهای زیرساختی و بخش خصوصی است.
وی افزود: ما در تیس آمادگی داریم تجربه عملیاتی خود را در اختیار نهادهای تصمیمگیر قرار دهیم تا راهحلها واقعبینانهتر طراحی شوند. اگر هماهنگی، اطلاعرسانی و برنامهریزی مشترک جدی گرفته شود، بسیاری از بحرانها قبل از آنکه به نارضایتی گسترده تبدیل شوند، قابل کنترل خواهند بود.
تابآوری دیجیتال؛ نیازمند نگاه ملی و سیاستگذاری هماهنگ
مدیرعامل شرکت معتمد تیس در پاسخ به سؤال پایانی خبرنگار سیتنا پیرامون مهمترین اقدامات مورد نیاز برای افزایش تابآوری زیرساختهای دیجیتال کشور و اصلاحات لازم برای جلوگیری از تکرار بحرانهای ناشی از اختلال در برق و ارتباطات، گفت: مهمترین اقدام برای افزایش تابآوری زیرساختهای دیجیتال کشور، پذیرش این واقعیت است که خدمات مالی، پرداخت، مالیاتی و کسبوکارهای دیجیتال امروز به بخش حیاتی اقتصاد تبدیل شدهاند.
وی افزود: تابآوری یعنی کشور برای شرایط اختلال، قطعی و بحران، مسیر جایگزین و برنامه عملیاتی داشته باشد.
پناهی ادامه داد: اصلاح مهم بعدی، تعریف سطح خدمات مشخص برای زیرساختهای حیاتی است. کسبوکارها باید بدانند در حوزه برق، اینترنت، دیتاسنتر و ارتباطات، با چه سطحی از پایداری، اطلاعرسانی و مسئولیتپذیری مواجه هستند.
وی اظهار کرد: همچنین باید میان نهادهای زیرساختی و شرکتهای ارائهدهنده خدمات حساس، کانالهای ارتباطی مستقیم و قابل اتکا ایجاد شود تا در شرایط بحران، اطلاعات دقیق و سریع منتقل شود.
مدیرعامل شرکت معتمد تیس خاطرنشان کرد: از نگاه ما، جلوگیری از تکرار چنین بحرانهایی نیازمند نگاه ملی به تابآوری دیجیتال است. شرکتهای خصوصی میتوانند و باید روی زیرساخت مطمئن، دیتاسنتر استاندارد، پشتیبانی قوی و فرآیندهای بحران سرمایهگذاری کنند، همانطور که تیس با استفاده از دیتاسنترهای استاندارد و آمادگی تیمهای پشتیبانی و عملیات این مسیر را دنبال کرده است.
وی در پایان خاطرنشان کرد: تابآوری واقعی فقط با آمادگی شرکتها محقق نمیشود، باید برق پایدار، اینترنت قابل اتکا، دیتاسنترهای مقاوم، اطلاعرسانی شفاف و سیاستگذاری هماهنگ در سطح کشور وجود داشته باشد. اگر این اصلاحات انجام شود، کسبوکارهای دیجیتال میتوانند حتی در شرایط سخت هم با آرامش بیشتری خدمترسانی کنند و مشتریان نیز با اعتماد بیشتری از خدمات استفاده کنند.
انتهای پیام
گفت و گو از مونا ارشادی فر