تماسهای آزاردهنده پس از سفارش آنلاین غذا؛ نظرسنجی یا مزاحمت سازمانیافته؟
به گزارش سیتنا، در سالهای اخیر سفارش آنلاین غذا به بخشی جداییناپذیر از سبک زندگی کاربران تبدیل شده است؛ اما تجربه خوشایند سفارش، گاهی با یک مسئله تکراری و اعصابخُردکن همراه میشود: تماسهای پیدرپی رستورانها برای پرسیدن یک سؤال تکراری؛ «غذا چطور بود؟»
اگرچه همه پلتفرمهای سفارش آنلاین، بخش نظرسنجی داخلی دارند و مشتری میتواند بهسادگی امتیاز بدهد یا نظرش را ثبت کند، اما بسیاری از رستورانها همچنان روش سنتی تماس تلفنی را انتخاب میکنند. این تماسهای گاه پشتسرهم و حتی چند دقیقه پس از تحویل غذا، برای کاربران چیزی جز مزاحمت بیموقع و نقض آرامش نیست.
بسیاری از مشتریان میگویند که این تماسها نه از سر احترام، بلکه برای «دریافت امتیاز بالا» و «جلوگیری از ثبت نظر منفی در اپلیکیشن» انجام میشود. برخی نیز میگویند اگر پاسخ ندهند، تماس چندین بار تکرار میشود؛ رفتاری که حتی میتواند به مزاحمت تلفنی تعبیر شود.
این روند نشان میدهد برخی کسبوکارها هنوز به جای اتکا به دادههای واقعی و نظرسنجی استاندارد، به دنبال «کنترل مستقیم» نظر مشتری هستند. در حالی که فلسفه وجودی پلتفرمها دقیقاً همین است: نظرسنجی غیرحضوری، بدون مزاحمت و شفاف.
در نهایت، کاربران انتظار دارند پس از ثبت سفارش، آرامش داشته باشند نه اینکه وسط کار، استراحت یا حتی جلسه کاری با تماسهای پیاپی مواجه شوند. اگر فرهنگ رقابت سالم و احترام به حریم مشتری رعایت نشود، تجربه خرید آنلاین به جای راحتی، به یک مزاحمت تکراری تبدیل خواهد شد.
مسئول این وضعیت کیست؟
این مشکل دقیقاً در نقطهای ایجاد میشود که پلتفرمهای سفارش آنلاین باید نقش نظارتی داشته باشند، اما ندارند. به عبارتی: پلتفرمها مسئول اصلی مدیریت رفتار رستورانها هستند. آنها باید تعیین کنند که تماسهای مستقیم با مشتری ممنوع یا محدود شود، یا حداقل تعداد و زمان تماسها را کنترل کنند.
سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی (رگولاتوری) نیز متولی رسیدگی به مزاحمتهای تلفنی است. این سازمان در سالهای اخیر برای شمارههای تبلیغاتی مزاحم سامانه ۱۹۵ را ایجاد کرده، اما بخش «تماس مزاحم از سوی کسبوکارهای آنلاین» همچنان پوشش داده نشده است.
سایر نهادهای ناظر هم در موارد آزار و مزاحمتهای مکرر میتوانند ورود کنند، اما این تماسها معمولاً در مرز میان «تبلیغ» و «مزاحمت» شناور میمانند و سازوکار مشخصی برای رسیدگی ندارند.
نیاز فوری: سامانه ملی ثبت و مسدودسازی مزاحمتها
چیزی که بهشدت احساس میشود نبود یک سامانه واحد و رسمی است که کاربران بتوانند: شمارههای مزاحم رستورانها یا پیکها را ثبت کنند، رفتارهای پرتکرار گزارش شود، پلتفرمها ملزم به برخورد با رستوران خاطی شوند و در نهایت امکان مسدودسازی خودکار این شمارهها برای تماسهای بعدی فراهم شود.
چنین سامانهای میتواند مشابه سامانههای گزارش تبلیغات مزاحم عمل کند اما ویژه پلتفرمهای خدماتی باشد؛ بخشی از مسئولیت هم بر عهده وزارت ارتباطات و رگولاتوری قرار میگیرد تا سازوکار مشخصی تعریف کنند.
سفارش آنلاین غذا برای سادهتر شدن زندگی ساخته شد، نه برای اینکه مشتری در محل کار، زمان استراحت یا حتی نیمهشب با تماسهای متعدد روبهرو شود.
اگر پلتفرمها و نهادهای نظارتی مسئولیت خود را جدی نگیرند، این تماسهای آزاردهنده به یک بحران رفتاری در کسبوکارهای آنلاین تبدیل خواهد شد؛ بحرانی که تنها با قانونگذاری، شفافیت و ایجاد یک سامانه ملی ثبت مزاحمت قابل حل است.
انتهای پیام
گزارش از سارا استوار